10روش غلط مدیران
10روش غلط مدیران
1) وقتي كاركنان، خوب كار ميكنند، مديران اصلاً توجه نميكنند، ولي در صورت خطا، آنها را سرزنش و بعضاً تنبيه ميكنند.
2) مديران ناكارآمد، واقعيتها را براي كاركنان بازگو نميكنند. آنها در حالي كه اخبار خوشايند را بزك كرده و به شكل بزرگنمايي شده به كاركنان خود نشان ميدهند، سعي ميكنند اخبار ناگوار را كوچك يا پنهان كنند.
3) ارزيابي عملكرد افراد را عموماً براساس عملكرد انفرادي آنان محاسبه ميكنند، ولي براي سينرژي و فرهنگ توان افزايي و هم افزايي ارزشي قائل نيستند.
4) با افراد باكاركرد ناچيز و كاركرد برجسته، يكسان برخورد ميكنند. اين برخورد باعث ميشود كاركناني با موقعيت اول هميشه در حال تمسخر و پوزخند و كاركناني با موقعيت دوم، هميشه بيانگيزه باشند.
5) با اجراي سياست تفرقه بينداز و حكومت كن، بر تيرگي روابط افراد سازمان دامن ميزنند.
6) كارهاي كوچك را به آدمهاي بزرگ و شايسته و كارهاي بزرگ را به آدمهاي نالايق ميسپارند.
7) با ديكته كردن قدم به قدم فعاليتها، ابتكار عمل و خلاقيت را از كاركنانشان سلب ميكنند.
8) با عدم انعطافپذيري و عدم استقبال از انتقادات با روي باز، شجاعت و جسارت در نظريات و بيان عقايد را از كاركنان سلب ميكنند.
9) به دليل عدم تشخيص فرصتها و تهديدها، از انجام به موقع و حركتهاي توام با ريسك معذور است.
10) نداشتن برنامه ريزي استراتژيك و چشماندازهاي لازم، سبب ناتواني در برداشتن موانع از سر راه و در نتيجه بزرگ شدن مشكلات ميشود.
رهبری کردن
1.تجارت و دوچرخه سواری مشابه هم هستند یا باید ادامه داد یا اگه بایستی می افتی.
2.میدان های مین منطقه تجارت:عصبانیت،بی حوصلگی،حسادت و کینه توزی.
3.تجارت یعنی مردم.
4.زندگیمان توسط پیچیدگی ها هدر می رود.ساده
کنید،ساده کنید.
5.سربازان بد وجود ندارند،بلکه فقط افسران بد وجود دارند. ناپلئون
6.ABC موفقیت عبارتند از:
(شجاعت)Courage (وقفه ها) Breaks (توانایی)Ability
7.نجابت نیز محدودیت خود را دارد. دوک دِ دویس
8.از تقصیرات دیگران بگذریم ولی از تقصیر خودمان گذشت نکنیم.
9.اگر نمی توانی کارهای بزرگ انجام دهی،کارهای کوچک را به روش
بزرگ انجام بده.
10.در یک جمع بندی کلی،احساس رهبریت یعنی داشتن نقطه نظر و
نترسیدن از بیان آن.
آیا زمان ابدی است؟
- برای کسی که انتظار می کشد بسیار سریع است.
- برای کسی که می ترسد بسیار کند است.
- برای کسی که وقتش را به بطالت می گذراند بسیار طولانی است.
- برای کسی که مشغول کار است بسیار کوتاه است.
- برای آنهایی که برنامه ریزی می کنند ازلی وابدی است.
مدیریت سلامتی
۱.آغاز سلامتی خواب است. مثل ایرلندی
۲.احساس خوب قهرمانی به مبارزه کمک می کند.
۳.بخور برای زندگی کردن،نه آن که زندگی کن برای خوردن.
۴.اگر دکتر آنجا نیست، این سه حالت را برای خودت دکتر بکن-حالت بشاش،استراحت خوب و تغذیه ی متعادل.
۵.سلامتی رقم یک،عشق صفر و موفقیت صفر است.با سلامتی به علاوه دیگران فردی ثروتمند هستید،ولی بدون یک(سلامتی)همه چیز صفر است. مثل عربی
مدیریت زمان
۱.دیروز چک باطل شده است،فردا چک وعده دار است،فقط امروز چک نقدی است.از ان عاقلانه استفاده کنید.
۲.اگر می خواهی بزرگترین وقت تلف کن خودت را بشناسی،به آینه نگاه کن.
۳.برو آقا،بتاز و فراموش نکن که جهان در مدت شش روز ساخته شد. ناپلون
۴.مدیران اجرایی! وقت خودتان را بیش از حد صرف ویزیتورها،تلفن هاو جلسات نکنید.
۵.وقت و جزر ومد منتظر کسی نمی ماند.
مدیریت رقابت
۱.قبول کن که مشتریت خود را شریک تجاری شما میداند.
۲.ماهیت بازاریابی خلق مشتری است،سود به دنبالش می آید.
۳.رمز موفقیت در تجارت،دانستن و فهمیدن مشتری است.
۴.هرچه جهان رقابتی تر می شود مجبورید تمام ابزارهایتان را تیز بکنید.
۵.مشتری ها اول،کارمندان دوم،صاحبان سهام سوم و جامعه چهارم. فولر
۶.هزینه رد کردن مشتری ۵ برابر هزینه ی حفظ مشتری است.
۷.تبلیغات،مردم را به طرف محصول می کشاند و فروش،محصولات را به طرف مردم.
مدیریت خودتان
Strength)Swot<استقامت>،weakness<ضعف>،opportunities<فرصتها>،
threats<ترس ها>) خودتان را به طور منظم بررسی کنید تا بر خودتان مدیریت کنید.
رهبر واقعی
رهبرانی که بر حسب پست و مقام رهبرند . رهبران واقعی
اول صحبت می کنند . بعدا صحبت می کنندگ
به نفوذ و رهبران واقعی نیازمندند تا کارها را انجام دهند . به نفوذ خود در انجام کارها نیازمندند
فقط بر آن عده نفوذ دارند که بر حسب پست و مقام رهبرند . بر همه نفوذ دارند.
دکتر جان سی ماکسول
رهبری کردن
نپرس که کشورت برای تو چه کار می تواند بکند،بپرس تو چه کار میتوانی برای کشورت بکنی.
جان.اف.کندی
از خواجه ابوعلی سینا
هر کس عادت کند بدون دلیل هر حرفی را باور کند از صورت انسان خارج است .
حدیث
داناترین مردم کسی است که از مردم نادان فرار کند .
حضرت محمد (ص
اندر حکایت بودجه :
گويند روزي شيخنا بر مسلك هدايت خويش تكيه زده بودندی و مريدان بر گرد او چون شمعي حلقه زدندی و اصحاب نكته ها از شيخ پرسيدندي و شيخ آنان را اشارت فرمودندي و اصحاب از نور شيخ بهره بردندي .
در اين ميان مريدي از مريدان به پاي خاست و از شيخ پرسيد : يا شيخ ، چرا با وجود گرفتن مواجب به شهر نرسند ؟
شيخ فرمود : نمي رسد .
مريد پرسيد : جانم به فدايت يا شيخ . نمي رسد يا نمي خواهند؟
شيخ به پا خاست و جمع مريدان به خط نمود . و مريد مذكور در انتها بگذاشت . گلوله اي از برف بر دست گرفت و از مريد پرسيد : قطر اين برف چون باشد ؟
گفت : چنان كه از دست شيخ تا دگري سه هندوانه بزرگ جاي شود.
شيخ برف را به مريدان بداد و مريدان دست به دست گردانيدند تا به آخر رسيد .
شيخ فرمود : اكنون چون است .
مريد گفت : به سهولت در مشت دست جاي شود .
شيخ فرمود : بودجه نيز چنين است .
در اين هنگام وقت بر اصحاب خوش گشت و زاري ها كردند و جامه ها دريدند و نعره ها زدند.
كي بايد رئيس باشه؟
تمام اعضاي بدن جلسهاي تشكيل دادند تا رئيس بدن را تعيين كنند.
مغز گفت: "من رئيسم، چون تمام سيستمهاي بدن را كنترل ميكنم و بدون من هيچ عملي در بدن انجام نميشود."
خون گفت: "من بايد رئيس بدن باشم، چون اكسيژن را به تمام اعضاي بدن ميرسانم و بدون من هيچ عضوي كار نخواهد كرد."
معده گفت: "من بايد رئيس باشم، چون تمام غذاها را من پردازش ميكنم و انرژي لازم اعضاي بدن را تأمين ميكنم."
همهمهاي سر گرفت و باقي اعضاء نيز تلاش ميكردند رئيس بودن خود را توجيه كنند.
در اين بين مقعد با صداي بلند گفت: "من رئيس بدن هستم."
به يكباره اعضاي بدن شروع به خنديدن كردند و مقعد را مسخره كردند. او نيز عصباني و منقبض شد.
در فاصله چند روز، مغز دچار سردرد وحشتناكي شد، معده ورم كرد و خون نيز سمي شد. به ناچار همه اعضاء تسليم شدند و توافق كردند كه مقعد رئيس بدن باشد.
شرح
|
|
اگر سيستمي خوب طراحي و توليد شده باشد (مانند بدن) همه اجزاي آن لازم و ضروري هستند. عملكرد چنين سيستمي در حد مورد انتظار، نيازمند وجود و همكاري تمام اجزاي آن است و اجزا نسبت به يكديگر برتري ندارند. چنين سيستمي يك سيستم ناب (Lean) است و كوچكترين خللي در يكي از اعضاء، موجب اختلال در كل سيستم و اجزا ميشود. بني آدم اعضاي يكديگرند ******* كه در آفرينش ز يك گوهرند چو عضوي بدرد آورد روزگار*******دگر عضوها را نماند قرار |
مراقب باشيد كاركنان تان اين ۱۰ جمله زير را نگويند.
در قرن بيست و يکم به سر مي بريم. آيا مي دانيد که کارمندان شما چگونه پاسخ گوي تماس هاي تلفني شرکت تان هستند؟
نحوه ي پاسخ گويي به تلفن همواره داراي اهميت بوده است، با اين حال برخي از شرکت ها هيچ تلاشي براي آموزش آداب پاسخ گويي تلفني به کارمندان، از خود نشان نمي دهند. اين بي توجهي ها در بيش تر مواقع نتيجه اي جز شکست در تجارت، آزار مشتريان و از دست دادن فرصت هاي تازه نخواهد داشت.
در اين نوشتار سعي شده است به مواردي که بيش ترين تاثير نامطلوب را بر تجارت تلفني مي گذارند، اشاره شود. اين موارد براساس تجربيات موسسه ي "دکتر تلفني" واقع در بخش مرکزي شهر "سن لوييس" در طول دو دهه فعاليت اين موسسه به دست آمده است.
پيش از پرداختن به اين موارد يادآوري اين نکته ضروري است که نزديک به 94 درصد مشتريان شيوه ي پاسخ گويي ماشيني (منشي تلفني) را بسيار نامطلوب و حتا گاه نامحترمانه مي خوانند.
در زير به 10 مورد از پاسخ گويي هاي مخرب در تجارت تلفني اشاره مي شود؛ البته پاسخ گويي به شکل "نه! نه! گوشي را نگه داريد"، در دسته ي اين گونه پاسخ گويي ها قرار مي گيرد.
به ياد داشته باشيد که رعايت ادب در پاسخ گويي به تلفن، همانند رعايت ديگر موارد اخلاقي به طور چشم گيري افکار عمومي را نسبت به شما تغيير مي دهد. آن گونه که شخصيت اخلاقي شما اجازه مي دهد با ديگران رفتار کنيد.
بنابراين اگر خواهان حفظ و افزايش مشتريان خود هستيد، به کارمندان تان گوشزد کنيد، از موارد زير در پاسخ گويي به مشتريان پرهيز کنند:
1-سياست ما اين نيست؛
اين بهانه که متاسفانه در بيش تر موقعيت ها شنيده مي شود بيش تر براي رفع تکليف در برابر شکايات و نيازمندي هاست؛ که نه تنها يک ضعف اخلاقي به شمار مي آيد، بلکه مسوول سياست هاي يک مجموعه را نيز زير سوال مي برد.
حال قضاوت کنيد ناخرسندي مشتريان را در برابر سياست يک موسسه چه گونه مي توان توجيه کرد؟
اگر کارمندي نمي تواند پاسخ گوي نياز مشتريان باشد يا اين که به شکايتي رسيدگي کند بايد ضمن مشورت با مافوق خود بهره گيري از نصايح و تجربيات او به بينشي مناسب دست يابد تا بتواند مشتري ناراضي خود خوشحال و راضي نگه دارد. در اين صورت مي توان در هر مرحله از تجارت آگاهي هاي لازم را در اختيار مشتري قرار داد.
2-از حوزه ي اختيارات من خارج است و يا کار من نيست؛
همان گونه که مي دانيم تک تک افراد مشغول به کار در يک موسسه، بايد هميشه آماده ي پاسخ گويي به نيازهاي مراجعان باشند يا دست کم اطلاعات اندکي درمورد نيازهاي يک مشتري داشته باشند.
براي اين کار مي توانيد نخست شماره تماس مشتري را از وي دريافت کنيد، سپس با مدير مربوط در مورد موضوع مشورت کنيد و پس از يافتن راه حل در زودترين هنگام با مشتري تماس بگيريد
3-ممکن است در زمان بهتري تماس بگيريد؟ الان به هيچ وجه وقت ندارم؛
اين جمله مي تواند به شدت در تجارت کاستي ايجاد کند. اما کارکنان بيش از آن که فکرش را بکنيد از آن استفاده مي کنند.
اين گفته هميشه مثل تلنگري به ذهن مشتري است تا از خود بپرسد:
"مشغول به چه کاري بوده اند؟ يا "آيا من در زمان صرف غذا تماس گرفته ام؟"
مطمئن شويد که هيچ يک از کارکنان شما چنين جمله اي يا حتا جملات مشابه آن را به کار نمي برند.
4-کامپيوتر من از کار افتاده است يا سرورهاي ما دچار مشکل شده اند.
در واقع اين مشکل نه تنها مشکل مشتريان نيست بلکه دليلي براي معلق کردن خدمات نيز به شمار نمي آيد.
تجارت چه با نظارت افراد آگاه چه بدون آن، راه خود را پيش مي گيرد. اما به هر صورت اگر مشکلي با کامپيوتر خود داريد بايد از مشتري خود عذرخواهي کنيد و ناتواني خود را از کمک به آن ها ابراز کنيد، سپس شماره تماس مشتري را يادداشت کنيد و به محض رفع شدن مشکل با او تماس بگيريد و به او کمک کنيد.
5-پيام من را دريافت نکرديد؟
آن زمان که تلفن ها را خود اشخاص جواب مي دادند و فناوري عرصه ي ارتباطات را قبضه نکرده بود، اشخاص هميشه به نحوي مي توانستند ادعا کنند که پيامي به دست شان نرسيده است. اما امروزه با پشرفت فناوري و با وجود دستگاه هايي که اين پيام ها را نمايش مي دهند، اين امر امکان پذير نيست.
همچنين نمي توان در آن هنگام که پيامي وجود ندارد تظاهر به پاسخ گويي به يک پيام کرد. اگر نمي توانيد به پيامي به موقع و مودبانه پاسخ دهيد، شايسته ترين کار عذرخواهي است. اين روش بيش تر درمورد کساني صادق است که عادت دارند در هنگامي که افراد به شبکه متصل نيستند مانند ساعت 7 صبح و هنگام ناهار و ساعت 10 شب؛ آن هنگام که احتمال حضور نداشتن فرد در شبکه زياد است، پيام بفرستند.
اما صحبت کردن از پيامي که هرگز ارسال نشده است، بسيار باورنکردني است؛ چرا که دستگاه پيام نما همه ي پيام ها را به نمايش مي گذارد.
6-قبل از تماس با شما در انتظار به دست آوردن اطلاعات بيش تر بودم.
اين جمله بهانه اي آشکار بيش نيست. همه مي دانند که اين هم شيوه اي براي گمراه کردن مشتري است.
اگر قصد شما در واقع جمع آوري اطلاعات بيش تر باشد، حتما پيام الکترونيکي يا پيام صوتي فوري در اين باره براي شخص ارسال خواهيد کرد.
اين همان کاري است که هر کارمند باتجربه آن را انجام خواهد داد. با اين بيانيه شما به گونه اي به مشتري خود توهين کرده و به او ناخواسته فهمانده ايد که يا طرح و برنامه ي وي را در اولويت کاري قرار نداده ايد و يا شما فردي شايسته براي انجام اين کار نبوده ايد. به هر حال اگر قصد پرهيز از پاسخ گويي به شخصي را داريد در اين کار خلاقيت بيش تري به خرج دهيد.
7-مراقب اسامي مشابه باشيد !
"کريس تسير" (chris Tessier) مدير روابط عمومي شرکت "پيتني بوز" در استانفورد مي گويد:
"امروزه اسامي مشابه زياد شده است".
اگر شما به اشتباه با شخصي تماس بگيريد که فرد ديگري با نام مشابه خود داشته باشد، در مدت زمان کوتاهي متوجه مي شود که تماس، به اشتباه برقرار شده است.
"پيش از برقراري اين گونه تماس ها بايد در صفحه ي وب شرکت ها فرد مورد نظر را جست و جو کنيد و يا تحقيق کاملي درباره ي او داشته باشيد. وظيفه ي خود را به خوبي انجام دهيد تا بتوانيد با اطمينان نام کامل افراد را به کار بريد."
8-لحظه اي صبر کنيد تا صداي شما را بر روي بلندگوي تلفن بگذارم.
براي اين کار هم چون کليد انتظار تلفن بايد از مشتري اجازه بگيريد. بسياري از متخصصان گمان مي کنند که اگر مشتري به آن ها اجازه ي اين کار را بدهد ديگر هيچ مشکلي وجود ندارد اما من، به شخصه، با اين گونه مکالمات تلفني مخالفم و آن ها را زشت و ناپسند مي دانم.
چون با استفاده از بلندگو به هر حال به خوبي نمي توان صداي مشتري را شنيد و يا حتا تشخيص داد که چه کسي در حال صحبت است. به علاوه هيچ گاه متوجه نمي شويد که آيا کسي در حال استراق سمع مکالمه ي شما هست يا نه؟
9-مطمئنم که او با شما تماس خواهد گرفت.
هرگز از طرف ديگران قول ندهيد به عقيده ي من اين کار تنها براي اثبات وفاداري و خوش خدمتي انجام مي شود. شما فقط بايد در مورد رساندن پيام به شخص مورد نظر وفادار باشيد نه اين که درباره ي تماس او با مشتري قولي دهيد.
قول دادن در مورد توجه دیگران به پیام مشتری به شما هیچ ارتباطی ندارد. چرا که اگر شخص با مشتری تماس حاصل نکند، شما مشتری را به گونه اي از خدمات خود نا اميد کرده ايد. چه بسا که موجبات رنجش او را فراهم کنيد.
10-همين الان از مراسم به خاک سپاري مادرم بازمي گردم.
من هرگز فکر نمي کردم که بيان اتفاقات غم انگيز به دیگران ضرورت داشته باشد. اما اين مورد را خود تجربه کرده ام.
روزي با يک فروشگاه اينترنتي براي خريد تماس گرفتم، اما آن ها تا 3 هفته ي بعد جنس مورد نياز را به من عرضه نکردند. پس از تماسي دوباره با مالک فروشگاه، اولين جمله اي که به زبان از وي شنيدم اين بود:
"درگير مراسم به خاک سپاري مدير فروشگاه بوديم" و چند لحظه بعد ادامه داد "اکنون از مراسم به خاک سپاري مادرم برمي گردم" .
برداشت من از اين موضوع اين بود که او تمام هم دردي هاي مرا پذيرفت اما ديگر فراموش کرد که من يک مشتري هستم. به خاطر داشته باشيد که هيچ گاه مسايل شخصي را وارد مکالمات تجاري نکنيد مگر اين که مدتي مديد از زمان دوستي شما با يک مشتري گذشته باشد.